Unfall beim Einkauf! Wer muss bezahlen?

Wie schnell ist es passiert, man ist kurz unachtsam und schon liegt das Jogurt Glas zersplittert auf dem Boden. Aber wer muss es eigentlich bezahlen?

Auf Anfrage teilten mir die folgenden Märkte mit:   

„Die Kollegen in unseren real-Märkten reagieren sehr kulant wenn einem Kunden ein Missgeschick passiert und zum Beispiel ein Konservenglas oder eine Getränkeflasche zu Bruch gehen. In einem solchen Fall werden die Scherben aufgenommen, der Boden wird gereinigt und schon ist die Sache vergessen. Berechnet wird dafür selbstverständlich nichts.
Es ist daher auch gut wenn Kunden, denen ein Malheur passiert ist, sich umgehend bei einem Mitarbeiter melden, so kann schnell sauber gemacht werden und niemand tritt in den Schmutz hinein.“

„Unsere Kunden stehen im Mittelpunkt unseres täglichen Handelns. Das bedeutet auch, dass wir selbstverständlich keine Waren berechnen, die dem Kunden während des Einkaufes versehentlich zu Bruch gehen. Trotzdem müssen unsere Mitarbeiter jeden einzelnen Fall bewerten und schließlich individuell entscheiden, um Betrug zu erkennen und vorzubeugen.“

„Grundsätzlich gehört die Ware in unseren Geschäften, wenn sie noch nicht bezahlt wurde, dem Unternehmen ROSSMANN. Wenn der Kunde vor der Bezahlung der Ware diese beschädigt, schädigt er die Firma ROSSMANN. Wir sind in solchen Fällen in der Regel kulant und fordern nicht die Bezahlung der Ware. Bei einem hohen Sachschaden wird aber eine Einzelfallentscheidung getroffen.

„Wenn Vorsatz oder Vandalismus auszuschließen sind und versehentlich Ware beschädigt wird, zeigen wir uns kulant und drücken ein Auge zu. In einem solchen Falle sind wir dankbar, soweit kein Mitarbeiter zur Stelle ist, für eine Meldung des Schadens an unserer Kundeninformation, damit wir die Sauberkeit in unseren Filialen gewährleisten können.“

„Sollte unseren Kunden etwas herunterfallen oder bei der Begutachtung unserer Produkte versehentlich etwas kaputt gehen, so verräumen unsere Mitarbeiter diesen Artikel und stellen dem Kunden ein neues Produkt zur Verfügung. Vorausgesetzt natürlich, dass die Produkte nicht mutwillig beschädigt wurden.“

Grundsätzlich ist es bei Ernsting’s family so vorgesehen, dass Kundinnen und Kunden einen Artikel, der versehentlich zu Bruch gegangen oder beschädigt worden ist, nicht bezahlen. Aus der Praxis heraus gibt es immer mal wieder Einzelfälle, in denen eine Verkäuferin möglicherweise anders handelt. Das kann bei über 1.850 Filialen in Deutschland und Österreich leider vorkommen. Wenn sich betroffene Kunden dann bei unserem Kundenservice melden, erhalten sie einen Gutschein als Entschädigung.

Auf Grund unserer genossenschaftlichen Struktur habe wir hierzu keine einheitliche zentrale Regelung. In der Regel wird ein solcher Vorfall, wenn es sich um ein Missgeschick handelt, als Kulanz-Fall behandelt, so dass der Kunde für den entstandenen Schade nicht aufkommen muss.

Im Übrigen ist es bei uns so, dass wir bei kaputter Ware im Regelfall den Schaden übernehmen und nicht den Kunden zahlen lassen. Selbst wenn es mutwillig gewesen ist oder abzusehen war, dass etwas kaputt gehen könnte, übernehmen wir den Schaden. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter machen in solchen Fällen die Kunden jedoch darauf aufmerksam, dass zukünftig besser aufgepasst werden sollte.

„Für Lidl Deutschland steht die Kundenzufriedenheit an erster Stelle. Kunden, denen Ware während des Einkaufs durch ein Versehen kaputtgeht, müssen diese nicht bezahlen.“

Noch mehr Informationen rund um das Thema Einkauf hat die Stiftung Wahrentest zusammengestellt: https://www.test.de/Regeln-fuers-Einkaufen-Was-im-Supermarkt-erlaubt-ist-und-was-nicht-4900862-0/